Ho acquistato alcuni articoli da Meyer tre settimane e mezzo fa. Sono stati inviati 2 giorni dopo e non sono ancora arrivati. Mayer mi ha chiesto di contattare il corriere, che cinque giorni fa ha confermato per iscritto che… Il pacco è andato smarrito durante il trasporto (ho fornito questa informazione a Mayer). Meyer insiste che devo trattare con la stessa società di consegna e non ho ricevuto ulteriori consigli per cinque giorni. Ho utilizzato il loro servizio di “concierge” online e ho presentato un reclamo scritto, ma continuavano a dirmi la stessa cosa (incluso che i loro sistemi non dicono loro quale articolo manca a meno che il consumatore non si lamenti).
Questo è successo di recente alla Mecca (per fortuna è successo solo due volte) e avevano un ottimo servizio personale e sistemi che consentivano loro di confermare rapidamente che un articolo era smarrito e di inviare rapidamente un nuovo ordine. Quali sono i miei diritti e cosa posso fare? Qual è un periodo di tempo ragionevole da attendere affinché Mayer risolva il problema?
– Sarah, atto
Kat dice: Questa è una storia molto frustrante e, sfortunatamente, fin troppo familiare. Penso che di questi tempi sarebbe difficile trovare qualcuno che faccia acquisti online e non abbia perso nulla per posta.
Sarà un po' complicato risolvere la tua situazione e richiederà un po' di tempo da parte tua, ma sono fiducioso che verrà risolta perché le responsabilità e i diritti sono abbastanza chiari.
Sotto Legge australiana sui consumatoriSe un’azienda non è in grado di fornire un prodotto per il quale un consumatore ha pagato, in tempo o entro un periodo di tempo ragionevole, l’azienda deve fornire una soluzione. Un tempo ragionevole, nel tuo caso, sarà compreso o vicino al tempo di spedizione specificato nel punto vendita.
Ci sono delle eccezioni a questa regola. Ad esempio, laddove il problema che ti ha causato la mancata ricezione del prodotto pagato va oltre il controllo della Società, ad esempio quando il prodotto viene smarrito durante il trasporto da parte del corriere. Quando ciò accade, tu come consumatore devi dare all’azienda l’opportunità di fornire una soluzione. Lo hai fatto, quindi sei sulla strada giusta per arrivare dove vuoi andare.
Mayer ha ragione nel dire che lui, in qualità di venditore, dovrebbe contattare il corriere in merito all'oggetto mancante. Hai stipulato un contratto con il corriere per fornire loro un servizio e pertanto il corriere è responsabile nei loro confronti.
Avete fatto bene a fornire a Mayer la prova della conferma del corriere e a presentare un reclamo scritto. Sfortunatamente, molti sistemi di assistenza clienti automatizzati e opachi sembrano rendere difficile trattare direttamente con Myer e, di conseguenza, non ti hanno ancora fornito una soluzione.
Il mio suggerimento in questo caso è di continuare a perseguire Mayer per fornirti una soluzione. Ciò potrebbe includere la fornitura di un rimborso o di un cambio per il tuo ordine. Ma va notato che poiché la perdita era fuori dal controllo di Myer, non hanno l'obbligo legale di fornirti questo.
La mia impressione è che prima o poi chiederai a Myer di aiutarti, ma potrebbe volerci un po' dal momento che i suoi sistemi non sembrano orientati verso di te, dato che potresti facilmente prendere il telefono e discuterne con qualcuno.
Dopo aver promosso la newsletter
Se non riesci ad arrivare da nessuna parte, puoi anche andare avanti e presentare un reclamo a lui Arrivo a Canberra, che gestisce i reclami dei consumatori nell'ACT. Puoi anche presentare un reclamo relativo al corriere a Difensore civico del Commonwealthche potrebbe aiutarti ad accelerare il processo di risoluzione.
Alla fine, per tutte le volte in cui lo shopping online è conveniente, questi fastidi faranno capolino. E questo potrebbe essere sufficiente per indurre un ritorno al buon shopping fisico… forse.
Fai una domanda a Kat
Hai un problema relativo ai consumatori australiani su cui vorresti il consiglio di Kat? Compila il modulo sottostante per farcelo sapere.
“Fan zombi sottilmente affascinante. Fanatico della TV. Creatore devoto. Amico degli animali ovunque. Praticante del caffè.”