Un aumento “profondamente preoccupante” delle denunce secondo cui le banche non aiutano le persone in difficoltà finanziarie

Quando il tasso fisso è scaduto nel 2022, l'ipoteca di Mim Foxx sul suo appartamento con due camere da letto è aumentata di $ 1.200 al mese.

Essendo una madre single con due figli, non passò molto tempo prima che le bollette cominciassero a pesarle.

“Ci pensavo tutto il tempo. È diventato un periodo molto stressante nella mia vita”, ha detto.

Quando è andata alla filiale della sua banca locale per chiedere aiuto, ha detto che il personale sembrava impreparato ad aiutarla.

È stata indirizzata a un modulo online generico ma dopo averlo compilato non ha ricevuto risposta.

Secondo i codici di condotta nazionali, le banche sono tenute ad aiutare i clienti in difficoltà finanziarie.

Ma la Fox fa parte di un numero crescente di persone che lottano con il modo in cui le banche e altri istituti finanziari gestiscono gli ordini difficili.

I reclami relativi alle difficoltà finanziarie, che includono l’assistenza per difficoltà, sono aumentati del 25% nel 2023, ha affermato l’Australian Financial Complaints Authority (AFCA).

Delle oltre 5.300 denunce presentate all'Ombudsman del settore finanziario, un terzo riguardava mutui immobiliari.

Il difensore civico capo David Locke ha affermato che ricevono 500 chiamate al mese da australiani che non ricevono aiuto, nonostante i loro problemi finanziari.

“Ciò che è veramente preoccupante è che più della metà di coloro che hanno chiesto aiuto al proprio prestatore, e non hanno ricevuto alcuna risposta a tale richiesta”, ha detto.

“Si tratta di una violazione degli obblighi del creditore ed è qualcosa di cui siamo molto preoccupati”.

Mentre alcuni istituti di credito hanno team dedicati alle difficoltà, altri, compresi istituti di credito più piccoli e fornitori di “acquista ora-paga dopo”, non hanno fatto abbastanza, ha affermato Locke.

Il Mediatore ha affermato di aver visto anche troppe risposte standardizzate e “tagliate”.

“Ciò solleva le nostre profonde preoccupazioni – ha affermato -. C'è un reale obbligo per i finanziatori di fare meglio”.

“Annegamento e esaurimento”: il costo della vita porta a difficoltà finanziarie

La notizia arriva mentre la Australian Securities and Investments Commission (ASIC) conduce una revisione delle richieste impegnative.

“Se si verificano fallimenti, l'autorità di regolamentazione (ASIC) ha una gamma completa di azioni da intraprendere, comprese multe e contenziosi”, ha affermato Locke.

Più della metà delle denunce per difficoltà finanziarie presentate all’AFCA nel 2023 riguardavano la mancata risposta da parte di un finanziatore a una richiesta di assistenza, in violazione delle leggi nazionali.

I consulenti finanziari hanno notato tendenze simili.

Nuovi dati pubblicati dalla National Debt Helpline mostrano che c’è stato un aumento del 17% delle chiamate relative a difficoltà finanziarie tra febbraio 2023 e 2024, con numeri di chiamata che sono passati da 12.737 a 14.871 al mese.

Dominic Merrick, co-amministratore delegato di Financial Advisors Australia (FCA), che gestisce la hotline, ha affermato che i motivi principali delle chiamate sono stati lo stress sui mutui e gli affitti arretrati, seguiti da bollette energetiche, problemi di accessibilità economica, frode e debiti dell'Australian Taxation Office.

“Le persone chiamano a causa delle pressioni sul costo della vita”, ha detto.

Le richieste di credito sono state respinte in base allo stato civile

La signora Fox ha detto che quando ha contattato la sua banca per assistenza, il personale della filiale l'ha incoraggiata a richiedere una carta di credito come metodo temporaneo per aiutarla a gestire il pagamento delle bollette.

Poi ho fatto domanda e sono stata respinta tre volte. Quando ha chiesto il motivo, le è stato detto che era perché era single e aveva un solo reddito in famiglia.

La signora Fox non è la sola a lottare per ottenere aiuto. Luke ha affermato che l'autorità di regolamentazione ha ricevuto anche lamentele nei confronti degli istituti di credito:

• Emissione di avvisi di inadempienza ai clienti che avevano piani di pagamento.
• Porre barriere inutili ai consulenti finanziari.
• Inseguimento improprio dei debiti mentre i reclami all'autorità di regolamentazione erano ancora pendenti.

Il dottor Merrick ha affermato che rispondere bene alle difficoltà può fare la differenza tra la situazione finanziaria di una persona che va fuori controllo e il rimettere le cose in carreggiata.

È anche più probabile che l'istituto di credito recuperi i suoi soldi e conservi i suoi clienti, ha aggiunto.

“Se ottieni una risposta definitiva o qualcosa che è a brevissimo termine o insostenibile, è inaccettabile.”

La banca prende atto del reclamo

La signora Fox si è rivolta alla banca, ma ha deciso di rifinanziarsi presso un altro istituto.

Poi, nell'ottobre dello scorso anno, St. George le ha inviato 400 dollari per rimborsarle le cure.

“È stato un approccio del tutto inappropriato per affrontare le difficoltà finanziarie”, ha detto.

Le piacerebbe vedere i clienti a corto di soldi affidati a consulenti finanziari specializzati per aiutarli a progettare soluzioni adatte alle loro circostanze specifiche.

Un portavoce di St. George ha detto di non poter commentare casi specifici per ragioni di riservatezza, ma ha detto che la banca prende sul serio i suoi impegni di prestito.

“Quando un cliente non è in grado di soddisfare gli standard di servizio, la richiesta di credito verrà respinta”, hanno affermato.

“Le richieste difficili vengono prese in considerazione caso per caso, in modo da poter determinare il modo più appropriato per supportare un cliente che potrebbe trovarsi in un momento difficile.”

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