Troppi australiani soffrono di un servizio clienti inadeguato e molti di noi ritengono che il livello di supporto fornito dalle aziende stia peggiorando, rivela una nuova ricerca di CHOICE.

In un sondaggio condotto nel maggio di quest’anno tra oltre 6.000 sostenitori della scelta, il 73% ha dichiarato di aver sperimentato un servizio inferiore agli standard da parte di un’azienda nell’anno precedente e l’85% ritiene che l’assistenza stia peggiorando.

Anche se quasi tutti gli intervistati ritengono che le aziende debbano fornire un servizio clienti comodo e accessibile, in Australia non esiste alcuna legge che lo richieda

I consumatori ci raccontano che spesso devono trascorrere lunghi periodi in attesa, vengono scambiati tra rappresentanti dell’azienda che non possono aiutarli o addirittura hanno difficoltà a trovare un modo per contattare l’azienda in primo luogo.

Anche se quasi tutti gli intervistati ritengono che le aziende debbano fornire un servizio clienti comodo e accessibile, in Australia non esiste alcuna legge che lo richieda.

Grazie a questo coro, CHOICE sta cercando un cambiamento nella legge che stabilisca gli standard per l’assistenza che le aziende devono fornire ai consumatori.

Cosa c’è che non va nel servizio clienti?

I clienti se ne sono andati in attesa

Poco più del 48% dei sostenitori ci ha detto che sentivano di dover aspettare troppo a lungo quando cercavano di ottenere aiuto telefonicamente.

Karen Trudjian afferma di aver trascorso un periodo “surreale” al telefono in attesa di ricevere notizie dall’AAMI in più occasioni quando ha tentato di elaborare una richiesta di risarcimento per l’assicurazione auto.

I suoi tempi di attesa erano così lunghi che spesso doveva riagganciare il telefono e riprovare un altro giorno.

“Mi ci sono volute tre settimane per contattarli, quindi è stato molto più lento rispetto al passato”, ricorda. “Ho aspettato più di quanto considero un periodo di tempo ragionevole.”

Karen dice che questa esperienza significa che potrebbe decidere di pagare le riparazioni della sua auto di tasca propria la prossima volta.

“Penso che sistemerò la cosa. Non sono del tutto sicura che utilizzerò la mia assicurazione. È stato un grande deterrente”, dice.

L’AAMI non ha risposto ad una richiesta di commento.

Il problema non è risolto

Anche quando riescono a contattare un’azienda, molti clienti non trovano una soluzione ai loro problemi.

Quasi il 43% dei partecipanti ha affermato che l’aiuto ricevuto non ha risolto il problema riscontrato con il bene o il servizio.

Ad esempio, un intervistato ha raccontato di come una società di telecomunicazioni gli abbia rifiutato l’ingresso nel suo negozio e gli abbia chiesto di cercare supporto telefonicamente o online.

Un altro ha parlato di aver dovuto sacrificare il tempo in vacanza all’estero per perseguire una banca australiana che non era in grado di risolvere questioni critiche, compreso il blocco dell’accesso ai risparmi.

I clienti che necessitano di supporto riferiscono di essere stati allontanati dai punti vendita tradizionali dell’azienda.

I clienti vengono ignorati

Consumer Regulatory Australia, l’ente responsabile della tutela dei consumatori, ha avuto una visione negativa delle aziende che evadono il pagamento delle tasse, criticando le aziende che “eludono” il pagamento delle tasse ai consumatori.

Anche se alcuni marchi importanti vengono nominati e svergognati, non pochi continuano a ingannare i clienti.

Quasi il 40% dei sostenitori ricorda i momenti in cui veniva scambiato tra persone diverse mentre cercavano di risolvere un problema.

Ciò spesso significa che devono trascorrere più tempo al telefono o spiegare il loro problema più e più volte a più membri del personale.

I consumatori che hanno tentato di risolvere un problema tecnico con il proprio operatore, in particolare, ricordano di essere stati rimbalzati da una persona all’altra, senza che il problema fosse stato risolto.

I dettagli di contatto sono difficili da trovare

Oltre il 31% degli intervistati ha affermato che non è stato facile per loro trovare un modo per contattare un’azienda quando avevano bisogno di aiuto.

Alcuni dei marchi menzionati sono stati inclusi anche nella nostra recente indagine sulle aziende difficili da raggiungere.

Tra gli “eroi del ritorno” c’è il gigante del ride-sharing Uber, che ha lasciato John (cognome non rivelato) a portare l’intero conto per un viaggio che il suo autista ha annullato a metà viaggio.

Ciò è accaduto due anni fa, mentre cercava di tornare a casa dopo aver ricevuto cure mediche.

È andato alla ricerca di un modo per contattare Uber, ma si è ritrovato perso in un mare di informazioni inutili

“Ero molto debole e stanco, sia fisicamente che mentalmente, perché ero in ospedale da 10 giorni”, ricorda.

Nel tentativo di recuperare il denaro è andato alla ricerca di un modo per contattare Uber, ma si è ritrovato perso in un mare di informazioni inutili.

“Scopri tutto, da chi è il fondatore dell’azienda, a chi possiede l’azienda, le loro prestazioni e il loro posto nel mondo”, afferma. “Dopo 2.000 parole, non riesci ancora a capire come ottenere aiuto.”

Alla fine John ha ottenuto un rimborso, ma CHOICE ha notato che è difficile inviare una richiesta aperta a Uber, poiché tale opzione è nascosta nell’elenco delle domande frequenti sul suo sito web.

Uber in precedenza ci aveva detto che è “impegnata a fornire il miglior servizio clienti della categoria” e che esiste un’ampia gamma di modi in cui i clienti possono contattarla.

Perché il servizio clienti è così pessimo e cosa si può fare al riguardo?

Andrew Kelly, vicedirettore delle campagne e delle comunicazioni di CHOICE, afferma che gli australiani hanno espresso un giudizio chiaro sulla qualità del supporto che ricevono dalle aziende con cui spendono soldi.

“Abbiamo sentito migliaia di storie su un servizio clienti scadente, quindi la sensazione è… [it’s] “Le cose stanno peggiorando, è chiaro”, dice.

Le pratiche commerciali sleali nei confronti dei consumatori non sono illegali in Australia.

Kelly afferma che ci sono diverse ragioni per la mancanza di supporto, ma l’assenza di normative che obblighino le aziende a migliorare le proprie prestazioni è un fattore importante.

“In Australia non esistono standard completi per il servizio clienti, quindi quando si tratta di legge, non c’è nulla che obblighi le aziende a fornire un buon servizio clienti”, afferma.

“Sebbene esistano alcuni obblighi in vari codici di condotta industriale, queste regole coprono solo alcuni settori e variano in termini di quanto vaghi o specifici siano tali obblighi e di quanto fortemente vengono applicati”.

La buona notizia è che i governi statali, territoriali e federali di tutta l’Australia stanno valutando come cambiare questa situazione.

CHOICE chiede al governo di approvare nuove e forti leggi sull’equità che renderebbero illegale una serie di pratiche commerciali sleali

Andrew Kelly, controlla

Il governo federale ha recentemente consultato il pubblico su come mitigare meglio le pratiche commerciali che danneggiano i consumatori.

Un modo per raggiungere questo obiettivo, afferma Kelly, è seguire l’esempio di giurisdizioni come Stati Uniti, UE e Regno Unito introducendo embarghi commerciali ingiusti.

“CHOICE chiede al governo di approvare nuove e forti leggi sull’equità che renderanno illegale una serie di pratiche commerciali sleali”, aggiunge.

“Ciò può includere tattiche come la creazione deliberata di barriere per i consumatori che cercano aiuto dopo aver acquistato un prodotto o un servizio, rendendo difficile trovare i dettagli di contatto o non riuscire a fornire un modo conveniente per raggiungere un’azienda in primo luogo.”

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